A comunicação vem sofrendo muitas mudanças, principalmente, depois do advento da internet. Atualmente, as pessoas buscam respostas mais instantâneas para suas dúvidas e questionamentos, e isso se reflete, também, no consumo. Algumas ferramentas foram criadas neste último período, justamente, para facilitar essa comunicação na web entre empresa e cliente.

No texto de hoje falaremos sobre uma dessas invenções os bots e chatbots, fiquem ligados. ?

O que são bots e chatbots?

Como já dito, a interação entre o consumidor e a marca mudou bastante depois da popularização da internet. Na atualidade, está cada vez mais comum o uso de aplicativos de mensagem instantânea (principalmente o Whats App) para o atendimento e isso vem se mostrando muito efetivo. O consumidor preza por exclusividade, logo, um atendimento personalizado e que gere pouco incômodo, como é o caso do Whats App é muito bem-vindo (saiba mais aqui).

Mas afinal? O que é o bot e o chatbot? Provavelmente, você já deve ter sido atendido por um e nem se dado conta. Os bots não são nenhuma novidade no mercado, empresas telefônicas os usam bastante (“disque nove para falar com um dos nossos atendentes”). Eles se caracterizam por ser softwares de resposta automática e, na era do digital, têm sido remodelados para o atendimento via web. Já os chatbots é o uso desta ferramenta para gerar uma conversa entre o consumidor e a marca.

Tudo isso é feito baseado em programação e normalmente os bots são feitos para responder as questões mais abordadas pelos clientes. Alguns, tem uma função até mais precisa e a partir da leitura do seu perfil conseguem te ajudar na escolha de um produto ou te apresenta ofertas e soluções. Neste segundo caso, é mais comum quando você já está logado no site, como em um e-commerce, por exemplo.

Por que eles são o futuro?

Nos dias de hoje as pessoas querem coisas práticas. Se você fizer uma pequena pesquisa com 10 pessoas, verá que mais de 50% reclamarão da “falta de tempo”. Essa “nova tendência” nos leva a fazer decisões que nos poupe aquela dor de cabeça. Sendo assim, tudo aquilo que for funcional e não nos faça ter que sair de onde estamos sempre é melhor.

Por isso as empresas usam os bots e chatbots, e a probabilidade disso se proliferar é grande. Se as pessoas querem respostas rápidas e têm questionamentos muito parecidos, eu posso encurtar essa comunicação, sem precisar de uma pessoa para fazê-la.

Notando isso que empresas como Facebook e Whats App, investem para desenvolver bots para os seus aplicativos. Pois a procura começa a aumentar e, de fato, é uma “mão na roda” para todas as partes desse processo de interação.

Isso quer dizer que os Bots vão substituir as pessoas?

De forma alguma. Os Bots servem como facilitador das coisas e ele só funciona a partir de um gerenciamento humano.

Quem trabalha com interação diária de pessoas em redes sociais sabe que boa parte das interações são bem repetitivas, logo, você finda respondendo praticamente da mesma forma os clientes. Nesse caso, os bots podem ser muito úteis e consigam dar conta do problema. Hoje, já existe uma ferramenta de resposta rápida no Facebook que está bem longe de um chatbot, mas já é um auxílio.

É bom sempre ter cuidado com esses tipos de ferramenta, pois apesar de úteis, elas podem ser perigosas à medida que não se adequam ao que foi questionado pelo internauta.

Que empresas estão utilizando essas ferramentas?

Aqui no Brasil algumas empresas já usam o bot e o chatbot. A Tim e o Ifood, por exemplo, fazem uso de bots através do Facebook Menseger.

A telefonia usa  para clientes pós-pago e foi desenvolvida com foco no contato inicial. O bot tira dúvidas sobre planos da empresa, que recentemente reestruturou suas ofertas com foco nesse público com o TIM Black.

O Ifood criou o iFood Guru Beta para atender clientes que querem pedir pizza. A ideia surgiu depois da empresa notar que este era o alimento mais procurado pelos usuários do app. O bot atende recomendando restaurantes para o atendimento do pedido com base na localização do cliente. Além de indicar os sabores disponíveis, por ele é possível até acrescentar bebidas ao pedido.

E como isso se aplica ao meu negócio?

Por ser uma tecnologia nova, a criação de bots e chatbots em web pages não é tão simples. Contudo, com um profissional experiente em programação, você pode pôr em prática. A Forbes, recentemente, mostrou que até pagamentos com cartão de crédito estão sendo feitos em chatbots.

Desta forma podemos afirmar que essa inovação (não tão nova assim) é tendência e para melhorar a comunicação entre sua empresa e seus clientes, vale a pena se informar e tentar aplicá-la.

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