Você já ouviu falar em gerenciamento de crise? Hoje esse assunto é, inclusive, um nicho de mercado. Alguns profissionais são especialistas em lidar com crises de empresas. Com a internet e a popularização das redes sociais o perigo de uma crise aumentou. Os consumidores ganharam mais voz e agora as empresas devem ficar mais atentas para que erros não manchem sua imagem. Listamos alguns exemplos que demonstram a importância do gerenciamento de crise para as marcas.

Caso 1: Brastemp

Recentemente a Brastemp foi uma empresa que viveu um foco de crise. A história girou em torno de um consumidor, morador de São Paulo, que adquiriu uma geladeira e ficou com o produto danificado por 90 dias. Depois de 10 ligações para o SAC e nenhuma resolução do problema, ele colocou seu refrigerador na porta de casa, com uma faixa e gravou um vídeo contando todo o caso.

O vídeo viralizou e o assunto chegou aos trending topics no Twitter. Porém, antes mesmo de atingir 1000 visualizações a Brastemp tomou conhecimento do acontecido.

“Nossa primeira posição foi resolver o problema do consumidor. A segunda foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a se repetir.”

Cláudia Sender, Diretora de Marketing da Brastemp, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A empresa reconheceu o erro e prestou esclarecimentos públicos em veículos de comunicação e aos seus consumidores da internet. Lamentou o ocorrido e explicou que já havia entrado em contato com o cliente para solucionar o problema.

Apesar da grande repercussão do caso, prevaleceu o posicionamento da marca que soube, a partir de um gerenciamento de crise, reverter a situação. Quando houve a entrega de uma nova geladeira para o consumidor, a Brastemp comunicou ao seu público que havia resolvido o problema, tal ato retornou positivamente para sua imagem.

Caso 2: Renault

A Renault não foi tão bem em seu gerenciamento de crise quanto a Brastemp. Após várias tentativas de consertar seu carro que nunca saiu da garagem por problemas técnicos, uma consumidora criou um jeito criativo de reclamar da empresa fazendo um site que se chamava: Meu Carro Falha. Em Fevereiro de 2011, consta que a página chegou a receber mais de 700 mil visitas!

Diante dessa situação a montadora francesa não tentou resolver o problema da cliente e, em contrapartida, solicitou uma liminar na justiça pedindo a retirada em 48 horas do site do ar e todas as suas reclamações deixadas nas redes sociais da marca. Resultado: o tamanho da crise se potencializou.

Costurou-se um acordo jurídico no qual a Renault teve que pagar as despesas judiciais da cliente, além de ressarci-la pelos danos que o veículo causou. Consciente do erro que cometeu a empresa lançou um comunicado oficial se desculpando com o público e doando um Clio 0km para a Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

Na nossa avaliação e de outros especialistas do assunto, o gerenciamento de crise da Renault não foi nada exemplar. Além de demorar a agir a empresa não conseguiu reverter a situação por completo. Ao ter ficado de frente com o problema, o certo teria sido resolver. Por causa de um carro correu-se um risco grande de ficar com a imagem extremamente manchada.

Que tal aprender com as grandes marcas a lidar com focos de crise? Fica ligado no texto de hoje que mostrará aprendizados a serem tirados de casos de gerenciamento de crise.

Caso 3: Coca-Cola

Quem aí lembra daquelas imagens de um rato dentro de uma Coca-Cola? Em 2013 esse foi um foco de crise que a empresa teve que lidar. Tudo começou com a circulação dessas fotos e posteriormente, um consumidor que tinha dificuldades motora e de fala espalhou pela internet ter adquirido essa condição após consumir um produto contaminado.

Ele abriu um processo contra a companhia em 2010, mas o caso só ganhou notoriedade em 2013.

Para lidar com essa situação a Coca-Cola fez comunicados oficiais na internet e lançou um comercial que mostrava todo rigor nos processos de controle de qualidade dos seus produtos. Em 2016 o Tribunal de Justiça de São Paulo, em primeira instância, inocentou a empresa e disse que o tal caso do rato nunca existiu.

Afinal, tem um jeito certo de lidar com crises?

Cada crise, é uma crise. Não tem uma fórmula matemática que nos leve a um resultado certo. Porém, a verdade sempre funciona. No momento em que haver um foco de crise é essencial ir até a raíz do problema e resolver o quanto antes, ainda mais no contexto da internet, onde as notícias se proliferam rapidamente.

Tente sempre levar clareza e franqueza para a resolução do problema. Reconheça o erro e mostre humildade, afinal marcas também são susceptíveis a falhas. O exemplo da Brastemp é muito feliz, pois além de ter conseguido fazer uma resolução rápida, a empresa agiu internamente melhorando o processo que falhou no atendimento ao cliente.

 

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